Egocentric sau Quiet-Centric, Consumer-Centric ?

Aceasta este o întrebare extrem de importantă pe care noi ne-am adresat-o de foarte multe ori și, cu siguranță, orice persoană care are un business a văzut la un moment dat în online un articol, un curs sau un video pe youtube de la un expert prin care se spune cât de important este să pui consumatorul pe primul plan. 

Și tot am căutat să vă dăm un astfel de exemplu, dar este foarte greu ținând cont că sunt foarte multe lucruri intangibile, greu de explicat și cuantificat. Trebuie neapărat un exemplu, iar acest exemplu nouă ne-a necesitat o urmărire atentă a clientului timp de un an și ceva de zile.

Să vă explicăm cum ne-am dat seama cât de importantă este piața pentru tine și cât de important este să asculți ceea ce clientul își dorește de la tine. Gândește-te așa: acest client avea un magazin online de fashion și noi l-am preluat în momentul în care făcea vânzări undeva la 16.000 de ron cu o investiție de 10.000 de ron. 

În momentul în care l-am preluat am analizat toate. Prin auditul pe care îl facem inițial am analizat absolut toate platformele, am văzut activitatea pe care o făcea și am decis în primă fază să reducem bugetul de la 12.000 de ron la 9.000 ron, deoarece există un cap spam în Facebook în condițiile în care algoritmul și/ sau pixelul nu identifică destule targeturi la momentul respectiv. În momentul în care frecvența campaniilor se blocked skype vei fi afectat algorithmic. 

Prima parte a fost să instalăm pixelul corespunzător platformei. Era un shop destul de vechi, nu era foarte mobil, ba mai mult, avea destul de multe erori în momentul în care exista destul de mult trafic și, știți foarte bine cum sunt spike-urile din social media. Ei bine, câteodată se bloca. Și așa că, mulțumesc clienților care au avut răbdare, de fapt, clienților noștri care au avut răbdare să mai achiziționeze încă o dată bunurile de prin reclame ulterioare,deci, pentru răbdare.

La momentul în care am redus bugetul, tot în această analiză am observat de fapt că se posta extrem de neregulat. Existau zile în care se postau câte 70 de poze, 90 de poze, apoi zile cu foarte mare pauză, adică existau săptămâni în care se făceau câte 4 zile 4 postări pe zi, iar apoi intra iar în acest spam algoritmic. 

Tocmai de aceea, primul lucru care l-am făcut a fost să stabilizăm postările la o postare pe zi, bugetul redus, iar vânzările în prima lună au fost instant de 31.000 de ron. Acest brand s-a continuat, ajungând step by step într-un an de zile să avem o medie de peste 60.000 de ron de vânzări pe lună și bugetul lunar a fost de 11.000 de ron. Aici interveneau tot felul de momente, de exemplu, în septembrie-decembrie când oamenii plecau în vacanță, planurile erau mai reduse deoarece nici curierii nu livrau la momentul respectiv. 

Ca să înțelegeți cât de banal și ceea ce spun eu aici o să vă pună și punctul pe „i”. Una din valorile noastre principale și anume a faptului că consistența este foarte importantă. 

Clientul nostru a ales să facă el singur pozele cu telefonul, insista că el știe foarte bine ceea ce vrea clientul său. După lungi discuții am ales să înțelegem, deși și nouă ne-a fost destul de greu să înțelegem de ce un om ar prefera o poză făcută cu un telefon destul de vechi cu haine agățate în nailon de pescuit decât o poză făcută profi pe un fundal alb sau poate într-o poză de social media care să transmită emoții. 

Din teste vă spunem că acest client a avut dreptate. A știut exact ceea ce clientul își dorea atât ca reprezentare, dar foarte important, a știut exact ce haine își dorea clientul respectiv. Și, aici, o să vedeți la sfârșit…dacă urmăriți tot studiul de caz o să înțelegeți ceea ce vrem să vă spunem și cum am descoperit lucrul acesta. 

După un an de zile de vânzări record în online a venit pandemia. Nu o să punem lunile pandemiei la această numărătoare și asta nu pentru că au fost mai scăzute, ci pentru că în perioada de pandemie vânzările. 

În fază inițială, acest client m-a sunat, m-a întrebat ce ar trebui să facă. I-am spus că ar trebui să reducă bugetul, dar să nu înceteze în niciun caz să vândă. Primele două săptămâni au fost destul de amorțite, dar după, celelalte două luni jumătate vânzările au fost de 180.000 de ron în condițiile în care bugetul lunar era de 7.000 de ron. Deci, cu bani mai puțini, făcea de 3 ori mai multă conversie, asta pentru că toți oamenii în perioada de pandemie, toți business certain, antreprenorii inteligenți,au renunțat să se mai promoveze, dar oamenii nu au încetat să mai cumpere. 

 Aici, fiind o decizie foarte consumer-centric. Asta a fost o decizie luată de noi împreună cu el, la care ne-a ascultat foarte inteligent. Sunt destule business-uri care nu și-au ascultat marketerii, dar în acest caz nu a fost așa. A fost un caz foarte fericit. 

După cele trei luni, datorită unor decizii fiscale și, bineînțeles, deciziile impuse de stat în această perioadă, a fost nevoit să închidă compania, chiar dacă avea vânzări record, lucru ce a oferit șansa să își ia o pauză și să vândă business-ul. Tocmai asta a făcut. A vândut business-ul  doar pentru a se elibera pentru o mică perioadă de timp. A fost foarte afectat de deciziile la nivel politic.

După cum bine știți, nimeni nu face pentru tine dacă nu faci tu pentru tine, a vândut business-ul unei persoane care venea deja cu experiență din fashion, o persoană care avea mai multă experiență în fashion, dar mai mult în B2B din această lume. 

Persoana a preluat contul, a vrut să colaboreze în continuare cu noi, dar în momentul în care a preluat contul(aici intervine egocentrismul persoanei),în loc să continue pe aceeași linie ținând cont că era și producător și singurul lucru care era să-l facă era să copie modelele, să schimbe materialul textil și modelele să rămână identice, a decis să facă totul invers. 

A schimbat tot. A schimbat  modele la care răspunsul era de fiecare dată „păi da, dar mie nu-mi plac celelalte vechi”. A decis să primească mesaje și comentarii prin care se cerea revenirea la modelele care erau consacrate. 

Ei bine, cam așa arată parcursul unui business care nu ascultă de ceea ce zice consumatorul. 

Aici, ca efect a fost următorul lucru: vânzările s-au dus în cap de la peste 180.000 de ron în luna imediat următoare s-au dus la 26.000 de ron

O altă chestie ce a făcut-o, a șters absolut toate produsele vechi. A zis că el nu mai vrea să aibă nimic de-a face cu brandul construit, dar totuși vindea același brand. Aici se sublinează iar ceea ce v-am spus cum funcționează facebook pixel și algoritmul: el identifică tipologii comportamentale identice și asemănătoare, și tocmai de aceea, oamenii pe care el tot timpul îi explora erau cam aceeași. S-au trecut de la mărimile consacrate de L și XL la mărimi de S și M. Instant, vânzările au scăzut la 26.000 de ron într-o lună. 

După aceea, am avut o discuție în care i-am zis să resuscităm și să revenim la modelul consacrat. În a doua lună, în urma discuției s-au încărcat destul de multe produse care s-au dus la 26.000 de ron.

În acel moment în care începi să ai succes, în loc să bagi mai mulți bani în publicitate tu decizi să bagi mai puțini bani în publicitate și iar facebook pixel te afectează. 

S-a redus bugetul zilnic de la 200 de lei la 100 lei. Vânzările au scăzut la 9.000 de ron. După ce au scăzut la 9.000 de ron am avut iar o discuție în care am zis să încărcăm produse asemănătoare cu cele de înainte.

Deci, noi tot timpul am zis că dacă ai o formulă de succes, folosește-o sau refolosește această formulă de succes până ai un succes major,iar dacă chiar cu adevărat îți dorești să deschizi sau să revoluționezi un brand așa cum ai făcut-o acum, construiește un brand nou de la zero, dar nu îți omorî sursa principală de venit. 

În momentul în care s-a trecut iar la acel buget au crescut iar puțin vânzările. S-a ajuns undeva pe la 14.000 de ron, dar aici a fost momentul în care se acumulează frustrarea cu egoul. Aici este foarte important chiar și în conținutul organic pe care îl postezi, să nu creezi conținut care doar te mulțumește pe tine așa cum funcționau brandurile de odinioară, ci să construiești conținut care atrage clientul tău. 

Referitor la comunicarea în marketingul tradițional în care construiai ceva, îl puneai la televizor, pe afară și așteptai să vezi care e feedback-ul, ei bine, marketingul online de astăzi și mai ales prin social media marketing îți oferă posibilitatea de a afla instant ceea ce clientul tău își dorește.

Din păcate, abordarea aceea egoistă prin care pur și simplu se împinge gândirea și pretențiile mele ca business și neluând în considerare feedback-ul pe care clienții tăi ți-l oferă continuu și constant, mai ales când ai un brand cu un oarecare nume, vei fi rapid îngropat în gunoi. 

Cea ce am spus de fiecare dată, în online-ul de astăzi ai două variante: fie ești un stand out și reușești să te impui, bineînțeles, asta având niște consecințe foarte frumoase și anume că vei vinde foarte mult, vei prospera și, bineînțeles, oamenii te vor recomanda, sau nefolosind lucrurile așa cum trebuie, atunci vei fi foarte ușor uitat. Chiar și dacă ești un brand foarte cunoscut vei fi foarte ușor uitat.

Jocul acesta este extrem de important mai ales în momentul în care tu ești un începător, nu cunoști tendințele și trendurile pieței. Tocmai de aceea, eu unui business care deja face vânzări online i-aș sugera să nu își mai facă singur absolut toată strategia pentru că s-ar putea să existe niște lucruri de observat, care așa cum am spus, trebuie să fie obiective în momentul în care le vezi, iar dacă ești îndrăgostit de business-ul tău,subiectivitatea asta poate să te afecteze foarte tare. În același timp, subiectivitatea poate să te zguduiască dacă știi să interpretezi aceste condiții logice care se află în aceste timpuri.

Deci, întrebarea este: ” Dacă tot irosești timp și o să irosești timp și te uiți la cursuri și acționezi sau crezi că acționezi ca atare, de ce nu o faci cum trebuie?”